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Zammad - um sistema de help desk e tickets de suporte de código aberto

Zammad é um sistema de tickets baseado na web, de código aberto e completo, para helpdesk ou suporte ao cliente. Ele vem com uma infinidade de recursos para lidar com a comunicação com o cliente através de vários canais, como redes sociais (Facebook e Twitter), chat ao vivo, e-mails e também telefone. Possui uma API para integração do seu sistema telefônico nas chamadas recebidas e efetuadas.

Recursos do Zammad:

  • Suporta pesquisa de texto completo.
  • Possui módulos de texto flexíveis.
  • Relata imediatamente alterações em objetos.
  • Suporta salvamento automático.
  • Suporta escalonamento individual ou definição de limite de tempo para solução do cliente.
  • É auditável e frequentemente usado em bancos.
  • Permite a criação de visões gerais individuais.
  • Suporta vários mecanismos de segurança, como registro de dispositivos e autenticação de dois fatores.
  • Fornece uma interface do cliente, onde ele pode acompanhar a edição atual a qualquer momento.
  • Suporta autenticação externa via Twitter, Facebook, LinkedIn ou Google via OAuth.
  • Suporta nove idiomas e muito mais.

Requisitos do Zammad:

  • Rubi 2.4.2
  • Banco de dados: PostgresSQL (suportado por padrão), MariaDB ou MySQL
  • Proxy reverso: Nginx (suportado por padrão) ou Apache.
  • Elasticsearch para excelente desempenho de pesquisa

Pré-requisitos de instalação do Zammad:

  • Um nome de domínio registrado.

  • Um VPS dedicado com qualquer um dos seguintes sistemas operacionais Linux:

    1. Um servidor CentOS 7 com instalação mínima
    2. Um servidor Ubuntu 16.04 com instalação mínima
    3. Um servidor Debian 9 com instalação mínima

Zammad é um projeto de código aberto que pode ser implantado em um servidor VPS de sua escolha.

Neste artigo, explicaremos como instalar e configurar o sistema de tickets de helpdesk/suporte ao cliente de código aberto Zammad no CentOS/RHEL 7, Ubuntu 16.04 e Servidor Debian 9.

Etapa 1: configurar a localidade do sistema no sistema

1. Zammad usa localidade UTF-8, caso contrário, pacotes como PostgreSQL não serão instalados. Verifique a localidade do seu sistema usando o seguinte comando em sua respectiva distribuição Linux.

locale

LANG=en_IN
LC_CTYPE="en_IN"
LC_NUMERIC="en_IN"
LC_TIME="en_IN"
LC_COLLATE="en_IN"
LC_MONETARY="en_IN"
LC_MESSAGES="en_IN"
LC_PAPER="en_IN"
LC_NAME="en_IN"
LC_ADDRESS="en_IN"
LC_TELEPHONE="en_IN"
LC_MEASUREMENT="en_IN"
LC_IDENTIFICATION="en_IN"
LC_ALL=

Se não houver nada com UTF-8 na saída acima, você deverá definir um novo código de idioma usando o seguinte comando.

localectl set-locale LANG=en_US.UTF-8
# locale status

System Locale: LANG=en_US.UTF-8
       VC Keymap: us
      X11 Layout: us

Etapa 2: Instale o Elasticsearch no sistema

2. Agora instale o Elasticsearch usando os seguintes comandos de acordo com a distribuição Linux que você está usando.

Instale o Elasticsearch no CentOS/RHEL 7

rpm --import https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch
echo "[elasticsearch-5.x]
name=Elasticsearch repository for 5.x packages
baseurl=https://artifacts.elastic.co/packages/5.x/yum
gpgcheck=1
gpgkey=https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch
enabled=1
autorefresh=1
type=rpm-md" | sudo tee /etc/yum.repos.d/elasticsearch.repo

yum -y install java elasticsearch
/usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install ingest-attachment
systemctl daemon-reload
systemctl enable elasticsearch
systemctl start elasticsearch
systemctl status elasticsearch

Instale o Elasticsearch no Ubuntu 16.04

echo "deb https://artifacts.elastic.co/packages/5.x/apt stable main" | sudo tee -a /etc/apt/sources.list.d/elastic-5.x.list
wget -qO - https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch | sudo apt-key add -
apt-get update
apt-get install openjdk-8-jre elasticsearch
/usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install ingest-attachment
systemctl restart elasticsearch
systemctl enable elasticsearch
systemctl status elasticsearch

Instale o Elasticsearch no Debian 9

apt-get install apt-transport-https sudo wget
echo "deb http://ftp.debian.org/debian jessie-backports main" | sudo tee -a /etc/apt/sources.list.d/debian-backports.list
echo "deb https://artifacts.elastic.co/packages/5.x/apt stable main" | sudo tee -a /etc/apt/sources.list.d/elastic-5.x.list
wget -qO - https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch | sudo apt-key add -
apt-get update
apt-get install -t jessie-backports openjdk-8-jre
apt-get install elasticsearch
/var/lib/dpkg/info/ca-certificates-java.postinst configure
/usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install ingest-attachment
systemctl restart elasticsearch
systemctl enable elasticsearch
systemctl status elasticsearch

Etapa 3: Instale o sistema de tickets de suporte Zammad

3. Uma vez instalado o Elasticsearch, agora você pode adicionar o repositório oficial do Zammad para instalar o Zammad, isso também irá instale os pacotes necessários, como o servidor Nginx HTTP e PostgreSQL deste repositório usando os seguintes comandos de acordo com sua distribuição.

Instale o Zammad no CentOS/RHEL 7

yum -y install epel-release wget
wget -O /etc/yum.repos.d/zammad.repo https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/el/7.repo
yum -y install zammad

Instale o Zammad no Ubuntu 16.04

wget -qO- https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/key | sudo apt-key add -
wget -O /etc/apt/sources.list.d/zammad.list https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/ubuntu/16.04.repo
apt-get update
apt-get install zammad

Instale o Zammad no Debian 9

wget -qO- https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/key | sudo apt-key add -
wget -O /etc/apt/sources.list.d/zammad.list https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/debian/9.repo
apt-get update
apt-get install zammad

4. Uma vez instalado o Zammad, você pode encontrar todos os seus pacotes em /opt/zammad (diretório base padrão) e todos os serviços do Zammad (zammad, zammad-web, zammad-worker e zammad-websocket) são iniciados automaticamente, você pode visualizar seu status usando os seguintes comandos.

#systemctl status zammad
#systemctl status zammad-web
#systemctl status zammad-worker
#systemctl status zammad-websocket

5. Você também pode gerenciar (reiniciar, parar, iniciar, desabilitar, habilitar, etc.) qualquer um desses serviços como outros serviços do systemd usando os seguintes comandos.

--------- Zammad Server --------- 
systemctl status zammad
systemctl stop zammad
systemctl start zammad
systemctl restart zammad

--------- Zammad Web Application Server ---------
systemctl status zammad-web
systemctl stop zammad-web
systemctl start zammad-web
systemctl restart zammad-web

--------- Zammad Worker Process ---------
systemctl status zammad-worker
systemctl stop zammad-worker
systemctl start zammad-worker
systemctl restart zammad-worker

--------- Zammad Websocket Server ---------
systemctl status zammad-websocket
systemctl stop zammad-websocket
systemctl start zammad-websocket
systemctl restart zammad-websocket

Etapa 4: verificar os serviços Nginx e PostgreSQL

6. O servidor web Nginx é iniciado automaticamente, um bloco de servidor para Zammad é criado e configurado automaticamente em /etc/nginx /conf.d/zammad.conf, que você confirma usando os seguintes comandos.

cat /etc/nginx/conf.d/zammad.conf
systemctl status nginx

7. O servidor de banco de dados PostgreSQL também é iniciado automaticamente e configurado para funcionar com o Zammad que você pode verificar usando o seguinte comando.

systemctl status postgresql

Etapa 5: configurar o bloco de servidor Nginx para Zammad

8. Agora é hora de configurar o bloco do servidor nginx para Zammad, abra o arquivo de configuração.

vi /etc/nginx/conf.d/zammad.conf

Adicione seu nome de domínio totalmente qualificado ou IP público à diretiva nome do servidor conforme mostrado.

server {
    listen 80;

    # replace 'localhost' with your fqdn if you want to use zammad from remote
    server_name domain.com;

Salve as alterações e saia do arquivo. Em seguida, reinicie os serviços Nginx para que as alterações recentes tenham efeito.

systemctl restart nginx

Importante: No CentOS, SeLinux e Firewalld possivelmente estão habilitados. Para que tudo funcione você precisa abrir as portas 80 (HTTP) e 443 (HTTPS) para permitir que o cliente solicitações para o servidor web Nginx, como segue:

setsebool httpd_can_network_connect on -P
firewall-cmd --zone=public --add-service=http --permanent
firewall-cmd --zone=public --add-service=https --permanent
firewall-cmd --reload

Etapa 6: Instale o Zammad via Web Installer

9. Depois que tudo estiver pronto, você poderá acessar a instalação do Zammad a partir de um navegador da web nos seguintes URLs.

http://example.com
OR
http://Public-IP

Após o carregamento da interface web, você verá a mensagem Configurar novo sistema, clique nela para continuar.

10. Em seguida, crie a conta de administrador do Zammad, insira os detalhes necessários e clique em Criar.

13. Em seguida, crie sua organização e carregue o logotipo. Quando terminar, clique em Avançar.

11. Em seguida, configure o serviço de e-mail Zammad. Você pode usar a configuração do servidor local ou configurar outro servidor STMP de saída. Em seguida, clique em Continuar.

12. Na próxima interface, você pode configurar Conectar canais ou clicar em Pular para configurá-lo mais tarde.

13. Assim que a configuração for concluída. Você será redirecionado para o painel de suporte técnico do Zammad conforme mostrado na captura de tela a seguir. A partir daqui, você pode configurar totalmente seu sistema de helpdesk ou suporte ao cliente e gerenciá-lo.

Para mais informações, acesse a página inicial do Zammad: https://zammad.org/

Isso é tudo! Zammad é um poderoso sistema de tickets baseado na web para helpdesk ou suporte ao cliente. Se você encontrou algum problema ao instalá-lo, use o formulário de feedback abaixo para compartilhar suas dúvidas conosco.

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